Depuis quelques années, le e-commerce connaît une croissance de 15%/an. En 2020, l’achat en ligne pour les produits physiques a connu une croissance de 53% suite aux confinements. Pour faire face à ces pics d’activité, les métiers de la logistique et du transport doivent inventer des nouvelles stratégies pour bien gérer le « dernier kilomètre ». Découvrez l'interview d'Alain Sebban, Directeur Général de Crosslog, pour connaître les défis à relever suite à l’explosion du e-commerce.
Le défi majeur du secteur de la logistique et du « dernier kilomètre » est d’accompagner cette hypercroissance. Les prestataires de services logistiques et de livraison de colis doivent mettre en place des organisations extrêmement robustes mais super agiles à la fois. Arbitrage entre main d’œuvre et excès d’automatisation pour conserver de la souplesse, mobilisation de ressources en un temps record dans un marché où la prévisibilité des volumes reste compliquée, outils informatiques évolutifs et capacité à faire évoluer les schémas logistiques sont les lignes directrices de l’excellence opérationnelle que requiert le marché pour satisfaire le client final.
Quel constat faites-vous en matière de digitalisation du commerce physique ?
De nombreuses entreprises ont été obligées de sauter le pas du digital. Désormais, des flux de marchandises très différents doivent se croiser et se combiner. Les schémas classiques en silo où les stocks sont séparés, avec un stock wholesale, retail pour la vente physique et un stock dédié aux commandes web, sont caducs… Nous sommes dans l’ère de l’Omnicanal, le client est au centre du jeu et on doit l’adresser où il se trouve en un temps record. Cela impose une allocation plus agile des stocks. Si un produit est en stock dans une boutique et en rupture sur une plateforme, il doit pouvoir être livré depuis la boutique, suite à un achat en ligne. La mise en place d’une stratégie « Ship from store » permet de ne pas perdre de ventes web et diminuer le stock d’invendus. Il s’agit donc de repenser toutes les opérations logistiques pour piloter des points d’expédition qui se démultiplient.
Le développement du « Ship from store » complexifie les plans de transport avec l’utilisation de plusieurs prestataires du dernier kilomètre. La rationalisation des coûts et le pilotage des livraisons nécessitent un outillage informatique performant et agile. Chez Crosslog pour nos clients nous mettons en place un plan de transport sur mesure, avec différents partenaires de transport grâce à un outil de pilotage qui offre une traçabilité en temps réel, la gestion des retours et une interface avec tous les acteurs de la chaîne logistique. Nous proposons également une meilleure négociation des tarifs du dernier kilomètre qui représentent dans le e-commerce, 50 à 70 % du coût logistique global d’un envoi.
Côté consommateurs, quelles sont les tendances ?
La vente en ligne est entrée dans les habitudes des consommateurs avec une augmentation du panier moyen durant l’année 2020, alors qu’il avait tendance à baisser durant les dernières années, c’est le signe d'une plus grande confiance des e-consommateurs au moment de l'acte d'achat et également une tendance lourde qui reflète la part accrue des « Millennials » parmi les consommateurs, cette jeune génération née à l’ère d’internet achète plus souvent en ligne et avec un panier moyen plus élevé que leurs aînés.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur leur expérience de livraison qui constitue un point essentiel de la satisfaction globale d’un achat en ligne. Les vendeurs doivent être capables de proposer les bonnes solutions de livraison en fonction de leur typologie de produits, du profil de leurs clients et de la zone géographique desservie. La qualité de la livraison dépend à la fois du transporteur utilisé et de la réactivité vis-à-vis du client en cas de retard ou d’avarie. La maîtrise des données de livraison et leur exploitation est devenu un enjeu majeur pour assurer la satisfaction des clients.
Quelles sont les innovations qui facilitent le e-commerce ?
Chez Crosslog, nous développons nos propres outils informatiques pour nous adapter aux besoins et à la croissance de nos clients en ajoutant en permanence de nouvelles fonctionnalités à notre outil informatique « Crossdesk » et en étoffant nos solutions logistiques et transport. Par exemple, nous avons créé une carte Point Relais universelle, un outil de géolocalisation capable de mixer les réseaux de différents prestataires ainsi que des boutiques en propre. En France, il existe 5 à 12 000 points actifs par réseaux de Points Relais, notre système permet d’obtenir un meilleur maillage du territoire pour adresser le consommateur final au plus près de chez lui.
Nous innovons pour proposer aux marques des outils clés en main pour mettre en place rapidement leur service « Clic and Collect » et proposons des modules plug-and-play pour gérer les retours clients ou implémenter des pages de suivi personnalisées. Nos solutions sont compatibles avec tout l’écosystème de vente et les places de marché pour gérer l’ensemble des ventes sur un même portail web. Nous sommes l’un des rares acteurs de la logistique à avoir cette capacité d’intégrer toutes ces solutions à la fois pour proposer un service complet à forte valeur ajoutée.
Quelle est votre philosophie de travail chez Crosslog ?
Nous privilégions une organisation humaine construite autour de nos clients. Même avec les meilleurs process et les outils les plus innovants, la logistique nécessite une proximité et une réactivité humaine. Cela se traduit dans notre manière de travailler : nous encourageons les remontées d’informations sur les problématiques concrètes. Notre cellule de R&D est en contact permanent avec le terrain, nous refusons de segmenter, découper les approches, tous nos cadres dirigeants comme nos ingénieurs informatiques font régulièrement des stages ouvriers pour se rendre compte de la réalité pratique dans nos plateformes logistiques. Nous favorisons cette polyvalence et la circulation permanente de l'information dans l’entreprise, c’est une clé de l’implication de chaque collaborateur et de la satisfaction de nos clients.
Quelle est votre actualité ?
Pour n’en citer qu’une, suite au Brexit, le e-commerce Outre-Manche a connu une année difficile avec des passages en Douanes pour chaque colis complexes à gérer. Nous mettons au point une offre « cross-border » avec le Royaume-Unis pour offrir une solution « porte à porte » qui permettra de sécuriser le passage en douane de chaque envoi tout en assurant des délais de livraison rapides à des tarifs extrêmement compétitifs.